Henneman of Heijmans  

Jacob Henneman  -  TELEFOONGESPREK (4)

Soms kan het gewoon even niet anders. Dan wordt een mens gedwongen om de confrontatie aan te gaan met het onpersoonlijke doorkiesmenu van bijvoorbeeld de belastingdienst. Of van de gemeente of van een of andere verzekeringsmaatschappij.
Ik vind dat ronduit vervelend. Het klinkt wat flauw, maar ik vind dat gewoon heel erg lastig en vooral onpersoonlijk. Als het weer eens zo ver is, moet ik mezelf altijd moed in spreken. Maar heb ik daar wel een goede reden voor? Ik dacht het wel.

Zo maar een voorbeeldje.
‘Welkom bij de belastingdienst.”
Tot zover geen enkel probleem. In vroegere tijden zat er dan een juffrouw aan de andere kant van de lijn die vriendelijk vroeg waarmee ze mij van dienst kon zijn. Wat ze voor mij kon betekenen. En ze vroeg dat op een manier of ze er helemaal alleen voor mij zat. Ik kon haar vragen wat ik wilde, maar ze stond haar mannetje en er was geen haar op haar hoofd die op het idee kwam om mij met een bootje in het riet te sturen. Al moest de onderste steen boven komen, ik kon er zeker van zijn dat er een adequaat antwoord zou volgen. En… ik kreeg dus meestal alleen het antwoord waar ik op zat te wachten. Niks meer en niks minder.
Maar nu…
‘Toets voor aangifte 2015 een één.’
‘Toets een “twee” voor zakelijk of een “drie” voor particulier.
Enzovoort, enzovoort.
Zo kan het natuurlijk nog even verdergaan totdat het ultieme eindpunt is bereikt.
Bijvoorbeeld…
“Voor andere vragen, toets een negen.”
…
“Al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik alstublieft.”
…
“Al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik alstublieft.”
 …
“Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek, een ogenblik alstublieft.”
…
 “Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek, probeert u het later nog eens.”

En zo kan het dus ook verkeren.
Het muziekje dat mee heeft gelopen tijdens het wachten krijg ik de eerste tien minuten niet meer uit mijn hoofd. Sterker het nodigt mij bijna uit om het nog maar eens te proberen.
Bij het aangaan van het zelfde parcours op deze onpersoonlijke hindernisbaan vol met vooraf voorziene valkuilen is er een reële kans dat ik weer ga uitkomen bij “Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek, probeert u het later nog eens.”
Het is als ganzenborden, steeds maar weer lukt het me om niet verder te komen dan de put of beland ik zelfs steeds maar weer in de gevangenis.
Ik houd niet zo van dit soort spelletjes. Hooguit van een partijtje dammen of zo.

En toch zie ik ook wel mogelijkheden.
Stel… ik bel met de gemeente.
“Goede morgen, welkom bij de gemeente A.”
‘Toets een 1 voor burgerzaken”
Ik toets een 1 in
“Wilt u een afspraak maken toets 2, wilt u een wijziging doorgeven toets 3, wilt u een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs laten verlengen toets 3, wilt u een nieuw paspoort identiteitsbewijs aanvragen toets 4 wilt u een geboorte aangeven toets 5, wilt u een overlijden melden toets 6 … enzovoort…”
Ik zeg niet dat het exact allemaal klopt wat ik nu net heb opgesomd, maar voor het voorbeeld maakt het niet uit.
Het lijkt me heerlijk om vervolgens zomaar een willekeurig nummer in te toetsen, bijvoorbeeld de 5.
En dan kan het zo verlopen…
‘U wilt een geboorte aangeven?’
‘Nee, dat niet,’ antwoord ik.
‘Waarmee kunnen we u dan mee van dienst zijn meneer…?’
‘Henneman, mevrouw. Mijn naam is Jacob Henneman.’
‘Goed meneer Henneman, wat kunnen we voor u betekenen?’
‘Ik zocht eigenlijk de afdeling paspoorten, ik wilde een nieuw aanvragen’
‘Dan zal ik u proberen door te verbinden. Het is er nog al druk. Heeft u een momentje?’
‘Natuurlijk mevrouw, ik heb alle tijd hoor. Ik ben met pensioen, dus mij maakt het niet uit.’’
‘Nog een momentje meneer Henneman, ze zijn nog steeds in gesprek.’
‘Natuurlijk juffrouw, ik wacht wel even hoor. Haast u maar niet.’
…
‘Daar gaat u dan meneer Henneman, nog een prettig dag.’
‘U ook mevrouw.’
‘U wilde een nieuw paspoort meneer Henneman?’ klinkt het aan de andere kant, de juffrouw is uiterst vriendelijk. De mevrouw van de geboortes heeft blijkbaar doorgegeven dat ene meneer Henneman aan de lijn is, die een nieuw paspoort wenst.
‘Nou nee, dat moet een misverstandje zijn. Ik wilde het alleen maar verlengen.’
‘Oh, nou meneer Henneman dan moet ik u even doorschakelen, want voor een aanvraag voor verlenging, moet u mijn collega hebben, maar die is momenteel even in gesprek. Het is vandaag zo verschrikkelijk druk. Tja, vakantietijd meneer Henneman.’
‘Geen probleem hoor,’ zeg ik. ‘Ik wacht. Haast u maar niet juffrouw, ik heb de tijd.’
…
‘Het duurt toch langer dan ik aanvankelijk dacht,’ zegt ze even later verontschuldigend.
‘Geeft niets hoor. Weet je wat, ik probeer het straks nog wel een keertje,’ stel ik voor. ‘Het is niet dringend.’
‘Dat zou heel fijn zijn meneer Henneman. Misschien heeft u dan meer geluk. Nog een heel fijne dag toegewenst.’
‘Ja, wie weet lukt het later wel, en u ook een fijne dag mevrouw,’ zeg ik nog en ik meen het nog ook.
Dus zo kan het ook, en soms moet je voor een beetje persoonlijke benadering de zaak net even een slagje anders aanpakken.  

J.Henneman